行銷的基本原則,是任何關於產品或服務的訊息必定是要百分之百正面的,但有時,負面口碑卻可能帶來難以想像的奇特效果,甚至戲劇性的正面效應。
紐約電影製作人凱西‧奈斯塔特(Casey Neistat)在2002年初買了一部iPod,他愛死了這個產品;但是,18個月後,電池開始失去效能,也沒有辦法再充電。

這位深受困擾的麥金塔忠實客戶,帶著那部奄奄一息的iPod到蘋果專賣店送修,店員卻告訴他不能更換電池,唯一的選擇就是再買一部新iPod。

當時,奈斯塔特被激怒了。他撥了蘋果電腦的免付費客戶服務專線,聽到的回答也是一樣,因此,他決定把這個經驗拍成影片,放到網路上去。這部影片名為〈iPod見不得人的祕密〉(iPod's Dirty Secret),上百萬人瀏覽這個網站,上千人下載這部影片,很快地,全世界的人都在討論這部影片、電池問題、奈斯塔特和蘋果電腦。這一切都可能導致蘋果電腦最熱賣的商品頓時崩潰。

隨後,蘋果電腦處理負面口碑的方式,成為他們反敗為勝的關鍵。正如他們應有的回應。首先,蘋果電腦傾聽奈斯塔特的問題;之後幾天內,他們不但修復有問題的電池,還更改了服務政策:蘋果電腦開始以99美元提供替換電池的服務,並且加59美元就可以延長保固;此外,蘋果電腦還送了一台全新的iPod給奈斯塔特。

這項行動不只討好許多客戶,也讓奈斯塔特滿意。藉由傾聽電池的負面回饋,同時快速有效地回應,蘋果電腦扭轉了可能的險惡處境。奈斯塔特與蘋果電腦之間真正的問題,並不完全是因為電池壞掉;人們可以接受電池無法永遠有效的事實,卻不能接受如此缺乏彈性,與無法通融的客戶服務政策。真正驅動這項負面口碑的是,店裡的客服人員和讓人惱怒的求助專線,以及沒有辦法替換電池的政策。一旦蘋果電腦正面回應,負面口碑就消失了。

對產品、品牌和企業來說,負面的口碑也是一項無價的回饋來源。有可能在執行過焦點團體訪談(focus group)、到府訪問以及行銷測試之後,仍不清楚消費者使用產品時的真正感受;企業應該用最大的關心傾聽負面回饋,並且讓公司全體都知道,找出負面資訊是非常重要的任務。企業如果正確回應負面口碑,就可以扭轉情勢,創造全然改觀的正面口碑。(取材自《葡萄藤行銷》,商智文化出版。)

創作者介紹

RedM

RedM 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(0) 人氣()